[과제] 코드스테이츠 PMB 16기 W5D2

Classpass는 헬스 및 뷰티 서비스를 예약할 수 있는 제품이다 - personal training, spa, pilates, yoga, hair salon, massage, dance 등등의 서비스를 예약할 수 있다. 현재 미국을 대표로 세계 곳곳에서 서비스를 운행 중이다. 

 

How it works

기본적으로는 Membership 기반 서비스이다. 돈으로 크레딧을 살 수 있고 앱 내에서는 크레딧을 이용해서 수업을 들을 수 있다. 수업 한 개당 가격은 지역이나 수업의 인기도에 따라서 다르다 - 같은 수업이라도 수요가 많은 퇴근 시간 대의 수업이라면 이른 오후의 수업보다 더 많은 크레딧을 지불해야 한다. 예를 들면, 한 달에 45불 지불하는 멤버십을 선택하면 매 달 25 크레딧을 얻는다. 위 이미지의 뉴욕을 기준으로 보면 한 수업당 보통 9 크레딧을 지불해야하므로 선택하는 서비스에 필요한 크레딧에 따라 한 달에 두세 개의 수업을 들을 수 있다. 

 

고객의 입장에서 보면 Classpass로 예약하면 좀 더 저렴하게 해당 서비스들을 이용할 수 있다는 것이 장점이다. 또, 한 헬스장이나 스튜디오에 얽매이지 않고 다양한 장소에서 건강을 관리할 수 있다. 서비스를 제공하는 곳들은 마케팅 비용을 절감할 수 있다. 

 

Classpass의 매출은 전적으로 구독료 의존하고 있다. 정확히 밝혀진 바는 없지만 1달러 당 2-30% 정도의 수수료를 가져간다고 알려져 있다. 다만, 개인 고객 외에도 기업 단위의 고객도 있다. 예를 들어, Classpass와 계약되어 있는 구글의 임직원들은 매달 일정 크레딧을 가지고 건강을 관리한다. 이 계약의 가격은 알려져 있지 않다. 

 

 

 

Pirate Metrics

그렇다 보니, 성장(매출)에 기여하는 가장 중요한 메인 기능은 예약 시스템이다. 아래와 같이 Pirate Metrics를 그려보았다. 

 

요약하자면 사용자는 Classpass를 어떠한 경로를 통해 접하고 제품을 앱이나 웹으로 경험해보게 된다. Classpass에서 이용해보고 싶은 서비스를 탐색해 예약을 하게 된다. 그리고 예약을 한 서비스를 현실에서 이용한 다음 이용 경험에 만족해 매달 멤버십을 구매하면 전환이 됬다고 생각한다.

 

이를 AARRR로 대입해 좀 더 자세히 설명해보면 아래와 같다. 

 

Acquisition

처음에 고객들이 Classpass를 접하는 방법은 소셜미디어 광고를 통해서, Classpass와 제휴되어 있는 장소에서 로고를 보고, 지인을 통해서, 회사의 베네핏 프로그램에서, 또는 신용카드 제휴 프로그램을 통한 경로가 있다. 이 경로를 통해 고객들은 앱을 다운로드하거나 웹을 통해 Classpass에 있는 서비스들을 브라우징 해볼 것이다. 이 단계에서는 유입 경로, 경로별 유입수, cost per action을 추적할 필요가 있다. 

 

여기서 고객에게 흥미로워보이는 서비스가 Classpass에 없다면 다음 단계인 Activation으로 넘어가지 않을 수도 있다. 

 

Activation

위처럼 유입된 잠재 고객들은 sign-up을 하고 trial program (첫 달은 55 크레딧 무료 제공)을 경험한다. sign-up은 다른 소셜 계정과 연동해서 가입하기 쉽다. 가입하고 크레딧을 받으면 첫 수업 예약을 장려한다. 24시간 전에 수업을 취소하지 않으면 노쇼 수수료가 발생한다. 이는 크레딧으로 낼 수 없고 보통 10-15달러를 지불하게 된다. 수업을 듣고 나면 Classpass는 다음 수업 예약 전에 수업이 어땠는지 별점을 매기게 한다. 여기서 봐야할 지표들은 고객의 수업 경험 별점 리뷰와 효율을 추적하기 위해 수업을 예약하는데 소요된 시간이다. 

 

이 단계에서 수업 경험이 별로였다면 고객은 다시 Classpass로 돌아오지 않을 수도 있다. 

 

Retention

Classpass는 고객들이 멤버십을 취소하는 것에 대해 호락호락하지 않다. 취소하려 할 때, 가장 먼저 멤버십을 다운그레이드하는 것을 제안한다. 그래도 고객이 멤버십을 취소하려 한다면 왜 취소하는지, 정말 취소할 것이냐고 몇 번을 되묻고 최후의 수단으로 할인된 멤버십을 주겠다고 한다. 그래도 취소를 했다면 몇 달후 다시 돌아왔을 때 첫 달은 55 크레딧을 무료 제공한다. 여기서는 고객이 얼마나 오랫동안 멤버십을 이용했는지, 멤버십 플랜을 자주 바꾸지는 않았는지, 혹시 선택할 만한 멤버십 플랜이 없었던 것은 아니었는지, 그리고 왜 취소하는 이유룰 살펴보아 고객들의 이탈을 방지해야 한다. 

 

Revenue

한 달의 무료 경험이 끝나고 고객이 정기적으로 멤버십 구독을 할 때, Classpass는 성장을 경험하게 된다. 이 단계에서는 매출이 얼마인지 유입 경로별로 살펴보아 Acquisition단계에서 알맞은 투자를 할 수 있도록 하면 좋을 것 같다. 

 

 

Referral

Classpass는 많은 구독 서비스들이 그러하듯 referral 프로그램을 갖고 있다. 친구가 해당 프로그램을 통해 가입한다면 양쪽에 할인된 멤버십 가격을 제공한다. 이와 별개로 Classpass의 특이점은 친구들끼리 운동을 함께하기 위해, 네일샵에 함께 가기 위해, 마사지를 함께 받기 위해 멤버십을 구매할 때가 많다는 것이다. 그래서 peer pressure로 멤버십을 구매하기도 한다. 여기서는 referral이 얼마나 자주 일어나는지, referral 된 그룹끼리 같이 서비스를 이용하는 경우는 얼마나 되는지를 살펴보면 서비스 향상에 도움이 될 것이다.