[과제] 코드스테이츠 PMB 16기 W8D1

 

Flo는 여성의 생리주기, 임신가능일 등 여성 생식주기를 트랙킹할 수 있는 제품이다.

Flo - ovulation calendar, period tracker, and pregnancy app

 

Intro

2015년 4월 런칭 되었고 약 일년이 지난 2016년 6월 백만 사용자를 달성했고 현재는 2억명이 넘는 유저가 플로를 사용하고 있다. 나는 2019년부터 Flo를 사용하기 시작했는데, 생리가 항상 주기적인 것은 아니기 때문에 다음 생리 날짜를 예측해 주는 기능이 편리해보여서 사용하기 시작했다 (참고로 이 기능은 2017년에 추가 되었다 - 머신러닝 기술을 도입하여 다음 생리 날짜 예상해 주는 기능을 더 향상). 이 서비스를 사용하기 전에는 매뉴얼하게 생리주기를 체크해서 불편했는데 이 제품을 사용하니 주기를 자동으로 계산을 해주고 다음 주기까지 예측해주니 꽤 편리했다. 

 

하지만 언제부터인지 모르게 Flo를 사용하는 것이 번잡하게 느껴지기 시작했다. 그래서 이번 과제를 하며 이 프로덕트가 고쳐야할 문제나 개선했으면 하는 기능을 정리해 보고 싶었다. 

 

고쳐야할 문제, 개선됬으면 하는 기능들

개인적으로는 내가 처음에 사용할 때보다 프로덕트에 많은 기능이 추가되었다고 생각한다. 처음에는 앱을 실행하면 심플하게 달력만 있었고 거기에 생리주기를 체크했으면 됬는데 지금의 화면은 너무 많은 정보를 담고 있다고 생각한다. 특히 Flo Health Assistant라는 챗봇이 앱을 실행하자 마자 튀어나오는데 사용자와 체크인하는 것은 좋지만 사용자 입장에서는 여간 성가신게 아니다. 

 

Flo의 프리미엄 서비스에 가입하면 데일리 웰빙 플랜, 여성의 건강에 관련된 영상이나 의학 전문가의 콘텐츠, 그리고 Flo Health Assistant기능을 무제한으로 사용할 수 있다. 나는 딱히 저런 기능들이 필요 없었음에도 불구하고 몇달 전에 프리미엄 서비스를 구입하게 되었다. 이유는 앱을 실행할 때마다 또 앱을 이용하면서 프리미엄 서비스에 가입하라는 광고 문구가 너무나도 자주 나타났기 때문이다. 

 

나 스스로는 이런 부분들이 프로덕트를 사용하면서 불편하다고 느꼈는데 다른 유저들은 어떻게 생각하는지 궁금해서 앱스토어와 구글플레이 리뷰를 찾아보았다. 

 

가장 많은 불만은 나와 마찬가지로 앱의 구성이 messy해졌다는 것과 챗봇과 프리미엄 서비스 광고가 시도때도 없이 등장한다는 것이다. 

다른 불만은 푸쉬 알림이 너무 자주 울린다는 것이다. 하지만 어떤 알림을 받고 싶은지 선택할 수 없어 알림 받기에 동의했다면 엄청난 양의 알림을 받게된다고 한다. 또다른 불만은 다크모드가 사라졌다는 것, 특정 기종에서는 앱을 실행할 수 없다는 것, 시간이 흐를수록 프리미엄 모드가 아니면 사용할 수 있는 기능이 몇 개 남지 않았다는 것 등이 있다. 

 

이 문제점들 중 몇개를 사용자 스토리 형식으로 표현해보겠다. 아래의 문제점들은 내가 앱스토어와 구글 플레이에서 보았던 관련 불만 리뷰수의 빈도수에 따라 우선순위 대로 나열해 있다. 아무래도 가장 많은 유저들이 겪는 불편함이 먼저 해결되어야한다고 생각하기 때문이다. 

• Flo 무료버전을 사용하고 싶은 사용자는 무료버젼의 기능들을 흐름의 끊김 없이 사용하기 위해서 프리미엄 가입을 강요 받지않고 무료 기능들을 사용하기를 원한다. 나 역시도 그 광고가 너무 성가셔서 그냥 프리미엄을 구매할 정도였고 프리미엄 광고가 너무 푸쉬해서 무료로 제공되는 기능조차 흐름의 끊김 없이 사용할 수 없다는 리뷰가 가장 많아서 이 불편함을 사용자 스토리 형식으로 표현해 보았다.
• 생리 주기를 추적하고 싶은 사용자는 생리주기를 기록하기 위해서 앱을 실행했을 때 주기를 표시할 수 있는 기능을 바로 보기를 원한다.  관련 리뷰도 많았고 내가 왜 앱을 실행할 때마다 나타나는 Flo Health Assistant 챗봇이 도움이 되지 않는다고 생각하고 사용하지 않는 이유를 알고 싶어서 사용자의 관점에서 생각해보았다.
• 언제 다음 생리 주기가 시작될지 알고 싶은 사용자는 따로 날짜 계산을 하지 않고도 다음 생리 시작일을 알기 위해서 생리 시작일 관련 푸쉬 알림을 받길 원한다. 생리가 불규칙한 사람들에게는 특히 다음 생리일을 예측해주는 Flo의 기능이 많은 도움이 될텐데 이와 관련된 푸쉬 알림이 있다면 크게 신경쓰지 않고 일상을 살아가다가 앱을 실행할 필요도 없이 언제 생리가 시작될지를 알 수있으니 편리할 것이라고 생각된다.  
• Flo 사용자는 앱 사용시 눈의 피로도를 덜기 위해 다크모드로 프로덕트를 사용하기를 원한다. 나는 다크모드를 딱히 선호하지는 않지만 리뷰를 보니 의외로 최근 없어진 다크모드에 관련된 리뷰가 많길래 이 형식으로 생각해보았다. 

 

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<W8D3 과제>

Flo라는 제품을 개발할 때에는 고객외에도 Product owner and the team, 콘텐츠를 발행하는 의료인, 경영진, 투자자 등 다른 이해관계자들이 있다. 각 이해 관계자들은 어떤 역할을 할까?

역할

• Product owner (PO) and the team: 팀은 PO를 도와 Flo 고객에게 가장 적합한 제품을 만들려 노력한다.
• 의료인 및 의료 기관: 고객의 건강과 직결되는 서비스를 제공하는 만큼 의학적으로 정확한 정보를 제공하고 있는지 제품 전반을 검토합니다. PO의 판단하에 고객들이 필요하다고 생각되는 콘텐츠를 발행하기도 한다. 특히 Insights 기능에서는 많은 사람들이 궁금해하고 의문을 가질만한 성과 여성의 건강에 내용을 사용자들이 쉽게 이해할 수 있도록 풀어서 설명한다.
• 투자자: Flo가 성장할 수 있도록 제품에 투자한다. Flo는 2021년 9월 5백만 달러 규모의 시리즈 B 파이낸싱을 마쳤고 회사의 가치는 8억 달러이다.
• 경영인: Flo의 미션에 상응하는 제품이 되어갈 수 있도록 비젼을 제시한다. 
• certificate body: Flo는 건강이라는 개인 정보를 다루는 제품이라서 정보 보안 관리에 관련된 국제 규율에 상응하는지 감사를 해야한다.

이러한 역할을 맡고 있는 이해관계자들의 요구사항은 어떤 것들이 있을까?

고객 외 다른 이해관계자의 요구사항

경영진은 제품의 수익성을 높이라고 요구했을 것 같다. 미션과 상응하는 제품을 만드는 것도 중요하지만 제품의 생존과 직결되는 수익성을 무시할 수 없기 때문이다. 생리 주기를 기록해 다음 생리 주기를 예측하기 위해 제품을 사용하는 고객이 가장 많을텐데 이 기능은 무료이기 때문에 사용자가 2억명이 넘었어도 2022년 매출은 7백만 달러여서 수익성을 높이도록 압력을 가했을 것으로 예상해 볼 수 있다. 

 

Flo는 100명이 넘는 의료인들과 여러 의료 기관이나 대학들의 자문을 얻어 제품을 개발한다. 회사 내부에도 의학 정보를 디지털 제품으로 변환하는 작업을 하는 Medical Advisor가 있는데 이들은 기능을 출시할 때 돈이 되지 않더라도 의학적으로 고객들에게 도움이 되는 방향을 요구할 것이다. 

 

또 다른 이해 관계자인 certificate body는 Flo가 개인 정보 보안을 잘 하고 있는지 국제 규율인 ISO 27001 에 따라 감시할 의무가 있다. 이 규율에 상응하기 위해서 Flo는 정보를 어떻게 보안하고 있는지 가이드라인을 외부 감사 시 제공하고 증명해야한다. 

 

다양한 요구사항을 제품 개발에 반영하려면 문제점이 생길 수도 있다. 

 

이 때 PM은 문제점을 해결하기 위해 어떤 일을 하고 이해관계자들과 원활하게 소통할까?

경영진의 수익성을 높이라는 요구사항을 예로 들어보자. 그리고 프로덕트 팀은 수익성을 높이기 위해 고객들이 제품을 사용할 때 프리미엄 푸쉬 광고 빈도수를 늘리기로 결정했다고 가정하자. 앱 리뷰에서 볼 수 있듯이 이 변화의 결과는 고객들의 불만이었다. 이 변화로 앱을 삭제했다고 하는 리뷰도 종종 보였다. 한마디로, Flo가 고객이 원하는 바에서 점점 멀어지고 있는 것이다. 물론 제품의 수익성을 늘리는 것이 중요하지만 이렇게 서비스 이탈자가 계속 발생하면 수익성이 떨어질 뿐만 아니라 제품 자체가 유지될 수 없다. 이 문제를 해결하기 위해서는 상사인 경영진을 설득하는 것이 쉽지 않겠지만 불만의 수나 이탈율 등 수치화된 데이터를 가지고 현재의 문제점과 이로인한 잠재 리스크를 알려주고 고객 중심 의사결정을 해야한다고 설득을 해봐야한다고 생각한다. 이와 더불어 광고 빈도수를 늘리는 방법외에 수익성을 높일 수 있는 다른 방안을 제시도 해야한다고 생각한다. 

 

이렇듯 PM은 문제를 파악하고 있고 문제를 해결하기 위해 일정을 조율하고 알맞은 데이터를 가지고 관련 이해관계자들을 설득하며 고객이 원하는 제품을 만들 수 있도록 노력한다고 생각한다.